Долго собираясь написать свои мысли о русском сервисе и способе делать деньги, что у нас принято называть бизнесом, я, читая произведение “Одноэтажная Америка” И.Ильфа и Е.Петрова, встретил описание того, как это делается там… делалось уже в описываемом времени. Тем, кто еще не читал это замечательное произведение, напишу, а другим напомню, что в книге действие происходит в США в конце 30-х годов прошлого века (!). Всем известно, как деньги делаются у нас, поэтому я сразу приведу отрывок из указанного произведения, чтобы понять контраст, а главное величину той пропасти, которая разделяет два подхода. Не пожалейте двух-трех минут, чтобы прочитать этот короткий, но емкий кусочек “настольной книги бизнесмена”, которую я бы рекомендовал всем, кто работает в сферах предоставления услуг и торговой. Там описано очень много фундаментальных принципов, которые в нашей стране, к сожалению, не применяют или применяют неумело.

Телеграфное бюро “Вестерн Юнион” представляло собой небольшой магазин, разделенный на две половины широкой дубовой стойкой, за которой сидел молодой человек с заложенным за ухо карандашом…
…Молодой человек принял телеграмму, вытащил из-за уха свой карандаш и, быстро пересчитав слова, сказал:
- Два доллара восемьдесят центов.
Мы достали деньги.
- Эта телеграмма, – сказал молодой человек, – будет доставлена в Москву еще сегодня. Но, может быть, вы хотите, чтобы телеграмма пришла завтра утром? Ведь это поздравительная телеграмма, и я думаю, ваш адресат будет удовлетворен, получив ее завтра утром.
Мы согласились с этим соображением.
- В таком случае цена будет другая.
Молодой человек взял листок бумаги, произвел вычисления и сказал:
- Всего два доллара десять центов.
Семьдесят центов экономии! Молодой человек начинал нам нравиться.
- Но, может быть, вы хотите, сэр, отправить телеграмму другим способом? У нас есть льготный тариф для телеграфных писем. Такая телеграмма придет не намного позже и будет стоить полтора доллара, и вы к тому же имеете право добавить еще восемь слов.
Мы пробыли в бюро “Вестерн Юнион” около часа. Молодой человек исписал цифрами несколько листов бумаги, рылся в справочниках и в конце концов сэкономил нам еще десять центов. – Он вел себя как добрый бережливый дядя, который дает легкомысленным племянникам уроки жизни. Он заботился о нашем кошельке больше, чем мы сами. Этот служащий – в канун Нового года, когда особенно тянет домой, – казался не только идеально терпеливым со своими клиентами Он казался верным другом, на обязанности которого было не только обслуживать нас, но и опекать нас, спасать от жизненных ошибок.
- Нет, серьезно, сэры, – сказал нам мистер Адамс, – вы уже довольно путешествовали по Америке и должны понять, что такое американский сервис. Десять лет тому назад я совершал кругосветное путешествие и обратился за билетами в одно туристское бюро. Маршрут был очень сложный. Выходило что-то слишком дорого. В этом бюро со мною просидели целый день и в конце концов при помощи каких-то запутанных железнодорожных комбинаций сэкономили мне сто долларов. Целых сто долларов! Сэры! Сто долларов – это большие деньги. Да, да, да. О, но! Прошу не забывать, что бюро получает известный процент со сделки и что, удешевив мой билет, они уменьшили свой заработок. Вот, вот, вот! В этом-то и заключается принцип американского сервиса. Бюро заработало на мне меньше, чем могло бы заработать, зато в следующий раз я обязательно обращусь к ним же и они опять немного заработают. Вы понимаете, сэры? Меньше, но чаще. Это буквально то же, что и здесь, в телеграфном обществе “Вестерн Юнион”. Нет, правда, сэры, вы просто не понимаете, вы не хотите понять, что такое американский сервис.
Но мистер Адамс ошибался. Мы уже давно поняли, что такое американский сервис. И если мы восхищались работой молодого человека с карандашом за ухом, то не потому, что она казалась нам исключением, а потому, что подтверждала правило. Во время путешествия мы ежедневно в той или иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах.
Однажды в Нью-Орлеане мы оказались у фруктовой гавани. Была феерическая портовая ночь, пропитанная надтреснутыми гудками пароходов и лязгом сталкивающихся вагонов. Мы подошли к фруктовой лавке, чтобы купить груши. На грушах была цена – пять центов штука. Мы попросили четыре груши. Тогда продавец, укладывая фрукты в мешочек, сказал:
- С вас за четыре груши полагается двадцать центов, но шесть груш я продаю за двадцать пять центов. И если вы дадите мне еще пять центов, то получите не одну грушу, а две.
- Но об этой льготной цене нигде не написано!
- Да, но ведь я-то об этом знаю, – сказал продавец.
“Это просто честный человек”, – скажете вы. Да, правильно. Но сервис подразумевает честность. И можете быть уверены, что, укладывая в мешочек шестую грушу, продавец не думал о том, что совершает честный поступок. Он “делал сервис”, обслуживал клиента.
В другой раз, в Чарльстоне (Южная Каролина) мы сели в пустой вагон трамвая, тащившегося по главной улице с грохотом, свойственным этому устаревшему виду транспорта. Вагоновожатый, исполнявший по совместительству обязанности кондуктора, дал нам билеты.
- Десять центов билет, – сказал он, – но за четыре билета сразу – скидка. По семь центов. Понимаете? По семь! Всего двадцать восемь центов! Двенадцать центов экономии! Понимаете? Всего по семь центов за билет!
Всю дорогу он оборачивался, показывал нам, как глухим, семь пальцев и орал:
- Семь центов! Понимаете? Семь центов за билет!
Ему доставляло огромное удовольствие дать нам скидку, сделать нам сервис.
Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой редупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.
В нью-йоркском универсальном магазине “Мейзи” за спиной приказчиков висят плакаты, обращенные к покупателям: “Мы здесь для того, чтобы вы нас беспокоили!”
К магазинному сервису относится и классическое американское изречение “Покупатель всегда прав”.
Страховые общества в тех редких случаях, когда их интересы совпадают с интересами застрахованных клиентов, проявляют чудеса сервиса. Они за удешевленную плату лечат человека, застраховавшего у них жизнь, так как им невыгодно, чтоб он умер. Человеку со своей стороны безумно хочется жить, и, выздоровев, он прославляет страховой сервис.
В Америке существует интересное торговое заведение “Мейл-ордер-гауз”. Собственно, такие учреждения известны и в Европе, но успехом обычно не пользуются и часто прогорают. Это – торговля по почте. Здесь все построено на сервисе. Если сервис будет плохой, то не поможет ни качество товаров, ни шикарный кабинет главы учреждения. “Мейл-ордер-гауз” обслуживает главным образом фермеров. В этом заведении можно заказать по каталогу все, от иголки до обстановки целого дома. Успех этого дела построен на том, что любой заказ выполняется в двадцать четыре часа, и ни секундой больше, независимо от того, что заказано – сотня папирос или рояль, и независимо от того, куда надо доставить заказ – на Пятую авеню или в маленький домик в штате Дакота. Если вещь не понравится, она может быть отправлена назад в “Мейл-ордер-гауз”, а заплаченные за нее деньги будут немедленно возвращены, за вычетом лишь нескольких центов на почтовые расходы.
Если американец найдет, что его хорошо обслужил какой-нибудь работник или государственный чиновник, он в тот же день напишет письмо в акционерное общество или в министерство, и в письме будет сказано: “Тогда-то и там-то меня отлично обслужил мистер такой-то. Позвольте поздравить вас со столь прекрасным служащим”. И такие письма не пропадают даром. Хороший работник или чиновник получает повышение. Американцы прекрасно понимают, что для хорошего сервиса важна не только “жалобная книга”. Это не мешает им в случае плохого обслуживания тоже писать письма.
Иногда, в желании дать все и получить взамен кое-что, сервис становится комичным, а иногда и пошлым.
Есть целая книга уже готовых телеграмм, больших и убедительных, пышно составленных телеграмм на все случаи жизни. Послать такую телеграмму стоит всего двадцать пять центов. Дело в том, что по телеграфу передается не текст телеграммы, а только номер, под которым она значится в книге, и подпись отправителя. Это довольно смешная штука и напоминает аптекарский завтрак номер четыре. Все подано в готовом виде, и человек начисто освобождается от неприятной необходимости – думать, да еще к тому же тратить деньги. Есть поздравления с днем ангела, с новосельем, с Новым годом, с рождеством. Содержание и стиль телеграмм приспособлены решительно ко всем надобностям и вкусам – поздравительные телеграммы для молодых мужей, почтительных племянников, старых клиентов, любовников, детей, писателей и старух. Есть телеграммы в стихах:
“Сиракузы Техас Смиту
будет ваш торговый дом
со счастливым рождеством,
прошу привет супруге передать,
а вам счастливый бизнес пожелать”.
Для прокутившихся студентов существуют особенно большие и весьма художественно составленные трогательные телеграммы к родителям с просьбой прислать деньги раньше срока и с угрозой в случае отказа покончить жизнь самоубийством. И все удовольствие – за двадцать пять центов!
Страна уважает и ценит сервис. И сервис – это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это – стиль работы.
На этом чувстве уважения к сервису, как и на всех народных чувствах, отлично играют священники и банкиры. Считается, что священники дают народу сервис. Правда, церковная служба так и называется “сервис”, но переносный, самый главный смысл этого слова церковь тоже любит применять. В мозги людей вдалбливается мысль, что церковь служит народу.
“Сервис” – любимое выражение разбойника с Уолл-стрита. Он, открыто грабящий людей, и не только отдельных людей, но и целые города и страны, обязательно скажет, что он – человек маленький, такой же простой парень и демократ, как и все хорошие люди, и что служит он не деньгам, а обществу. Он “делает” людям сервис.

А теперь “вернитесь” на родину. Вспомните наши рынки, где за просьбу сделать вам скидку за пару килограмм овощей на вас смотрят как на идиота и посылают в ваш адрес несколько теплых словечек. Вспомните, кто имел дело со страховыми компаниями, когда они бегают за вами, названивают, навязывая свои услуги за немалые деньги, а когда дело доходит до страхового случая, часто происходит так, что тебе надо не одну неделю побегать, собирая справки и прочие бумажки доказывая, что ты не осел. И ты уже скорее всего (только по великой надобности) не придешь к этому человеку на рынок за овощами, а к этой страховой за страховкой, и еще много куда за удовлетворением каждодневных нужд лишь потому, что бизнес “по-русски” – это желание быстрой большой и разовой наживы. Тем, кто делает такой бизнес все равно, придешь ты или не придешь к ним второй раз. Они уверены, что таких еще миллионы, которые нет-нет да и обратятся к ним. “Срубив” кучу денег таким образом, они покроют свои расходы и будут ждать следующего, кого можно так же лихо обработать. Слава Богу, у нас начинает (только начинает) появляться что-то подобное, соответствующее понятию “сервис”. Но до сих пор во мне, как и в миллионах других, сидит глубоко убеждение, что в нашем “сервисе” тебя везде хотят обмануть, везде хотят залезть к тебе в кошелек, ко всем чувствуешь недоверие. Сколько еще потребуется времени, чтобы это убеждение забыть? Мы в какой-то степени можем повлиять на манеру вести бизнес. Для это нужно: умение пользоваться законом, который написан хорошо, чтобы отстаивать свои права, антиреклама недобросовестных контор типа “Рога и Копыта”, реклама порядочных фирм, работающих по мировым стандартам отношения к клиенту, и желания бороться до конца в защите своих интересов. Только тогда, по моему мнению, халтурщики начнут терпеть убытки и что-то менять в своих уставах, а хорошие компании развиваться, базируясь на качестве и заботе о клиенте (пусть даже и окончательной целью их будет наш кошелек – но мы будем знать: если заплатил, то получил качественно и в срок).